东易日盛陈辉：新科技在于提升客户体验和公司效率

东易日盛陈辉：新科技在于提升客户体验和公司效率

不管是新零售也好还是别的新概念也好，互联网发展的本质是基于客户体验的极大提升和公司运营效率的极大提升。这几年我们自己研发的不管是整装还是互联网家装，或者是基于移动互联网、数字化、信息化的科技家装，都是围绕客户体验的和公司效率的极大提升而展开的。

在效率提升上，传统家装的设计周期很长，而从目前的运营情况来看，我们速美超级级家的设计周期平均是一两天，DIM+系统发挥了巨大的作用，图纸更齐全、更精准，报价和清单也更精准，所以速美超级家不仅是高效的而且是精准的。

在客户体验上，前期在设计阶段客户可通过3D云设计对接DIM+系统实现真正的所见即所得，花钱买已知。在后期的施工阶段，除非客户有特殊的要求，否则完全杜绝加项加价，同时工期也可保障，我们的准时完工率和客户满意度都在90%以上。

客户体验和公司效率的大幅提升都源于数字化、信息化、移动互联网技术在东易日盛特别是速美超级家的深入应用，从前面的营销获客、营销转化、设计转化到后端的智慧交付、智能生产、智慧供应链及送装一体化，全部是有数字化、信息化，移动互联网技术发挥着巨大的作用。所以速美作为这一两年重新组合的新团队，在短期内形成这么好的成果，主要来源于系统对年轻团队的赋能。

整装与传统家装的区别在于：传统家装是一种服务，而整装是将家装转化成一种产品来打造和销售。那么家装的产品化到底应该是完全标准化的，还是在一定标准化基础上的定制化？我始终认为从人性的角度出发，家装的产品化应该是属于后者，即：在一定标准化基础上的定制化，这里面标准化的部分能够给客户带来了性价比的提升，同时定制化的部分又满足了不同客户的个性化诉求。

整装产品的标准化不单指产品的标准化，更需要强调和重视的是运营和管理的标准化。为什么这么说呢？一方面，如果用传统家装的方式，运营和管理不能完全标准化，不建立在数字化和信息化的基础上，那么这个团队很难运营这么复杂的数据信息，客户的参与程度又很高，多方运营的情况下又没有一个强有力的体系来组织各方保障时间、工艺节点和安装配合等事项的闭环，所以传统家装的运营是很难控制的。另一方面，整装与传统家装相比看似个性化程度降低了，但运营难度至少是传统家装的三到五倍，因为整装运营涉及的所有节点从理论上都需要闭环，包括设计、施工、部品供应的时间节点是承诺好的，是由整装公司一家完成的，信息量扩大了很多倍，难度就增加了很多，传统家装主要做设计和工程就已经很难控制了，整装还要做前面的产品开发、价格组合，加上后期整体的信息流的运营，在信息量暴增的前提下，整装的运营管理容易出现严重的问题。

因此我认为，对于整装来说，产品的标准化是相对的，但运营和管理的标准化是绝对的。做整装的成功条件是运营和管理的标准化，而运营和管理的标准化必须建立在强大的数字化和信息化系统管控的基础上。

整装产品的标准化一般建立在供应链标准化的基础上，也就是说供应链应该是有边界的、可掌控的，这样形成的整装产品是后台标准化、前台个性化的产品。因此，运营管理的标准化也是要建立在所有的供应链、工艺节点、甚至造型都是可以闭环的基础上，如果是系统外的东西，那我的系统不认识不识别，好多信息就无法衔接。所以我认为，供应链的标准化可闭环是信息化系统能够全线打通的基础。

一方面，数字化信息化能识别系统里产品的所有数据，从系统里流转出可识别的信息，按流程有序的组织起来，最后达到实现良好交付的目的。另一方面，因为有了数字化信息化系统以后，运营管理变得简单了，对人员的要求相对降低了。运营管理不再需要做到事无巨细，因为系统能够保障运营和管理，这就是运营标准化和信息化相互促进的两个方面。