更好的服务——

                 源自一颗向善的心

引言：在生活中，我们每个人都是一名普通的消费者，随时面临着油盐酱醋这些日常用品的消费、也有房产汽车这类的大笔支出、亦有新兴网络支付的购买体验。但在不同买卖过程和关系中，不同产品的价格、品牌都在我们潜意识里既定了一个标准，就好像到楼下小卖部买瓶饮料，你一定不苛求服务员露出八颗牙齿的标准微笑和增值服务，但如果你是个有能力买下豪宅的客户，也许你心理上都不免对周边的绿化环境、物业服务以及保安系统有着更高一些的要求。这些认知和意识都是无可厚非的，但事实上，服务质量的优劣与产品定位、客户身份没有必然联系，它来源于一种切身的感受，而所谓更好的服务，其实就是基于标准化服务基础之上的人性化服务，是一种更高层次的服务升华，它的美好体验更多的来源于提供服务的人，如果服务因为他们拥有最朴实和真挚的内心善念、并且愿意释放这样的体贴和善良，那么，客户所感受到的服务将闪烁着人性的光辉、折射出生活感受的愉悦。

     东易日盛作为家装企业的行业特殊性，其不菲的价格、制式的标准、全方面的客户接触都对服务提出了更高的要求和标准，但仅仅遵守服务标准还远远不够、单一刻板的流程化工作也不是东易提供尊享服务的方式，我们需要更多发自内心的“善“，真正从客户角度出发，提供全方位的整体家装服务体系。

用我的感受告诉你

     如果我以企业家的身份告诉东易的员工们：“你们应该给东易的客户提供尊享、细致和全面的整体家装服务”，我觉得无非是将“客户服务体系”进行重申和强调，并不能让大家切身的感受东易为什么如此坚持虔诚服务的企业理念。今天，我就将前不久发生在自己身上的事件与大家分享，让大家和我一起换位思考，站在客户的角度重新审视服务的重要性。

     上个月，我和家人难得的享受了一趟加拿大旅行，在往返飞行的过程中，加航的空中服务却让我印象深刻。

     可能因为这段航线被加拿大航空公司垄断，票价类比同里程的航班要要贵出70—80%，作为旅客，在价格上我别无选择，所以也就很自然的在服务上多了一份关注，但高昂的价格并没有体现同级别尊贵的服务，让顾客很难平衡和安慰为此多支付的费用，即便我乘坐的商务舱也未能例外（不知道头等舱是否也一视同仁）。流程化服务看似标准，但在客户体验上，却让我感觉缺失了一些应有的温暖。

     机场感受第一重：由于加航座位排列的特殊性，本来票面座次上安排在一起的一家人却隔出了很远，对于自家航空公司座次的如此“个性化”，我在购买前、购买中、购买后均没有得到这样信息的告知，徒增了我现场调换座位的繁琐，从根本上说，实属加航的失职。

     调座感受第二重：刚刚登上飞机，我便和后面的旅客协商好调座位，但一位华裔空服人员阻止了我调座的行为，并被告知‘稍后会有统一安排’，直至飞机起飞，这位给过我承诺的空姐始终没有给我进行任何形式的反馈，而之前商量好调座的旅客也因坐定而拒绝了我再次调座的请求，最终，漫漫长途的飞行中，我们一家人始终未能坐在一起，导致了我照顾孩子的诸多不方便。

     人性服务第三重：本次旅行我带上了还很年幼的小女儿，别看小孩子没有座位和特别的服务，机票价格还是很不菲的，在幼子同行的过程中，加航空服人员并没有特殊照顾我这个有点手忙脚乱的父亲，没有特别的服务、没有特别的关照，反而加航的空服人员反复多次的前来“指导”我该注意哪些规矩，当我的耳边充斥了无数的“no和don’t”的时候，当小孩的顽皮遭到不是太友善的制止的时候……我的心情的确相当的不舒服。

     如此不甚快乐的感受，让这段本该愉悦的旅行徒增了一丝不快，心中对加航的印象更是大打折扣。不可否认，其中一些警诫性的安全告知是加航的标准化流程、一些无特别照顾的服务也是加航的制度范围之内，但如果任何一位空姐可以多一些微笑、多一份人性化关怀，也许我的感受会大相径庭，人的力量如此之大，善的意念如此重要，本次航班却很遗憾的未能感受丝毫。

     返程感受第一重：返程途中，基于之前的服务感受，我也并没有对空服再抱有什么更多的奢望。但是一位相貌普通、相对年轻的空姐却给我了不一样的感受。

     贴心感受第二重：当这位空姐注意到我是位带着小孩的父亲时，她将更多的目光和关注给予到我，特别的照顾让我心生温暖；三五不时的嘘寒问暖让我心生愉悦；而那永远洋溢着微笑的脸庞、对小孩认真而关切的照顾甚至于时不时与小孩的逗玩都处处彰显人文关怀，此时此刻，所谓标准化服务在微笑面前显得是那么的苍白。

     特别照顾第三重：在餐饮时间，作为父亲，自然是忙着冲奶粉、喂女儿，一番折腾之后，自己也没顾上吃几口，这位可爱的空姐特别走过来询问我是否还需另外加一些食物，是否需要给小孩提供特别的餐食服务，仅仅只是简单的询问，却让我感受到她发自内心的善良和美丽，回程飞行也因为有了她，有着不错的心情。

     一个年纪尚轻的空姐改变了我对加航完全负面的观感，一段体会真心用善服务的过程让我记住了这位可爱的空姐，一个旅程的相处也让我体会到在遵守标准之上的人性化服务对于客户来说是有多重要。与此同时，我也可以肯定和相信：这位空姐之所以可以对陌生的客户如此关爱，她的内心一定充盈着满满的爱，有着一颗最简单善良的心，脱下空姐制服的她也一定给予并同时享受着自己家人、朋友满满的爱。

流程标准化与服务人性化

     虽然在往返航班中，我体会着不同的服务和心情，但究其根本，我想应该是客户服务标准化与人性化之间那层微妙的关系。正因为微妙，所以二者并非制度和条约可以改变的认知和关系，正因为微妙，才是一个涉及人心所向的主观问题。

     多少国际化公司、世界级企业都有着自己的一套系统流程标准，其严格性、严谨性可谓精益求精、严丝合缝，这样的流程标准在公司高速发展过程中，的确是起到了不可替代的助力作用。但刻板的制度、空乏的理论总还是显得缺了点人情味，亦如加航的“空妈”，她们似乎是执行着常规意义上的标准化流程，这样的标准显然缺失变通的灵活、没有服务的感受、更无法体现人性的光辉，所以，即便它是标准的、合理的，作为客户方，感受到的不过是机械性的“摩登时代”，心灵的归属依然游离在千里之外。

    多少服务过几代人的公司、屹立百年的企业都有着自己一套独特的服务理念和方式，其人性化、体贴度早已超越了规章制度、更是以无可比拟的优势和高度完胜于竞争对手，服务着更多的客户群体。他们用亲和力、人性化将服务升华为一种与客户亲如一家的情感，在这种企业气质的熏陶和感染下，身在其中的员工应该人人都是那位心存善良之美的年轻空姐，随时随地都给予身边的人一份独特的关怀，家人因此更怜惜她，同事因此更尊重她，朋友因此更喜欢她，客户也因此记住了她、记住了她所在的公司，这样的美妙关系让彼此的心灵都能得到最真实和踏实的归属，客户服务的至高境界不过如此。

     流程标准化与服务人性化二者关系并不矛盾，而是一种递进、升华关系。东易也有标准化流程、有无法更改，变动的量化数据，有形成书面文件的规章制度，这些刻度的存在是保证工作效率、方案合理、流程顺畅、客户满意的大前提，他不仅不是影响我们给客户提供人性化服务的障碍，而更应该是我们学会如何服务、怎样服务的第一课。

     除了机器人之外，完全单纯的恪守流程、规章和制度的人是没有的，用标准流程做借口的人不过是在给偷懒找借口，往往客户的需求一旦突破了所谓本职工作的时候，遵照标准流程就成为了最为冠冕堂皇的托辞。

     东易日盛之所有能在激烈的市场竞争中稳居行业之首，正是因为我们懂得虔诚服务、懂得用心服务、懂得善念为尚。在东易，深谙此中道理的员工大有人在，榜样人物和先进事迹也并不少见，常常在客户感谢信中看到这样的感动：春节期间，本因不隶属东易服务项目中的一些问题，东易的水电工程师、家装设计师、店面经理总是可以从客户角度出发，顾不得所谓节假日的正常流程、亦考虑不到所谓归咎责任的问题，即便大风大雪、即便团圆聚餐，在客户面前，他们是着心存“大善”的可爱员工。

     家装是个繁复、耗时的服务流程，若每一个东易的员工都只懂得‘独善其身’而不知‘将心比心’的话，那么东易不可能选择家装行业、不可能发展至今、更不可能拥有如此多的回头客，这是虔诚服务的企业宗旨，更是心存善念的东易人文。

人的力量有多大

     我们一直都知道人的力量有多大，自古有云：人定可以胜天。真理也是通过人的力量不断的试验、实践和总结而得出，人可以通过各种超乎想象的力量改变既定俗成，所以，即便是一个人的语言和行为，都足以改变很多客观存在。

     再举一个亲身实例，有一次在德国赶飞机，种种原因之下，我在意大利误机，在法兰克福转机时便只剩下半个小时，按正常来说，肯定是赶不及了，在经过尝试性沟通交涉后，人们传统认知下最为严肃和刻板德国人为我大开方便之门，两位身形高大，形如‘贝克汉姆’的保镖式德国帅哥一前一后护送着我们一行人通过贵宾专用通道、一辆专用巴士将我直送机舱门口……这样的尊享过程的确让人难以忘怀，但人性化、可变通的制度更让我觉得客户服务原来可以做到如此极致。

     一个空姐的微笑改变了我对加航完全否定的态度，一次德国机场的误机事件让我改观了德国教条刻板的印象，那么，一个东易员工的虔诚服务自然可以改变一个甚至多个客户对于东易的认知，一个企业的理念也足以改变一个行业的发展方向、一个社会的传统认知。所以，请不要轻视个体的能量。古往今来，一个团队、一个企业和一个民族总是在优质个体的倡导和指引中向着光明和积极的方向发展，所以，我真诚的希望东易员工都能拥有一颗善良的心、一股正义的力量，去改变自己的命运和他人的态度。

     有人常常希望别人对自己好一点，但却不知自省：你对别人有多好。所谓‘己所不欲，勿施于人’，我更多的还是希望传达“与人为善”的观点，那么，我们自己往往也能收获更多美好的帮助和善意。

     结语：东易所提出的“有机整机家装”本身就是一个服务的课题，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出东易的个性化，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务便是企业的致胜法宝，提供超越客户期望的主动服务才能赢得更多客户资源。

     东易的行业性质注定了拥有强烈客户服务意识才能真正的从自己的世界走出来，进入客户的世界，做到“急用户之所急，想用户之所想”。

     服务是一门永远学不完的艺术，也是一科内涵丰富的心理教案，希望每一个东易人都可以用“善良”读懂它。